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傾聴

傾聴とは、なんでしょう?辞書を調べてみると耳をかたむけて熱心にきくとあります。
単に話を聞くのではなく、相手の立場にたってより深く相手を理解するためにすすんで聴くことが大切なポイントです。
傾聴による効果は、相手とよりよい信頼関係を構築できる、相手をより理解することができる、相手が話しやすくなることで相手の不安やストレスを和らげることができます。傾聴の研修後、職場において傾聴を積極的に実施した結果、部下との業務上の連絡や指示等が円滑になったなどの一定の効果が認められている論文も発表されています。上司と部下だけではなく、利用者さま、そのご家族、同僚、友人など傾聴は、より円滑な人間関係を築く上で役立つコミュニケーションスキルの一つです。

傾聴を行う上で重要なのは相手の話をありのままに受けとめることです。相手の話を否定したり、さえぎって自分の話をはじめたり、自分自身の考えを言うことで、相手の心を閉ざしてしまいます。また、相手の考えに対し、無理に同意する必要はありません。話をそのまま熱心に聴き、受け入れることが大切なのです。

また、利用者さまの中には、何度も同じ話を繰り返すことが見受けられると思います。しかし、その話は前にも聞いたというのではなく、話しを最初から聞くことが傾聴につながります。

それでは、傾聴の基本テクニックを学んでいきましょう。

「表情や態度で表現する
まずは、「表情や態度で表現する」ことです。相槌をうったり、うなずいたり、相手の顔を見たりすることで、相手に安心感を与え、話しやすくなります。利用者さまの中には耳が不自由な方もいらっしゃるでしょう。会話がうまく聞き取れずにコミュニケーションをとることが難しいこともあると思います。しかし、耳では聞き取りづらくても表情や態度は伝わりますので話しを聴く姿勢を意識しましょう。

「相手の言葉を繰り返す」(オウム返し)
「この間、お友達とお花見に行ったの。お花がすごくきれいだったのよ」→「お花見のお花がきれいだったのですね」といったように、会話の合間にはさみこむことで、話をちゃんと聞いてもらっている、言ったことをそのまま理解してくれているといった共感を示すことができます。

「話を要約する、言い換える」(パラフレーズ)
相手の話したことをまとめて要約したり、自分の言葉に置き換えて言い換えることで、相手と自分の認識がずれていないか確認ができます。

傾聴のテクニックをいくつか記載しましたが、テクニックをつかうことに気をつかうのではありません。繰り返しになりますが、最も重要なことは、相手の立場にたってより深く相手を理解する姿勢で話しを聴くことです。

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