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介護職員がやってはいけない7つのポイント

利用者を一人の人間として認め、相手と対等な関係をつくり、常に共感的な態度で接しながら、自分の介護員としての役割りは何かをしっかりと認識して業務を行うことが重要であることを認識しましょう。

接遇の観点から、介護職員が利用者と接する上で、「やってはいけない7つのポイント」をまとめました。介護職員の何気ない態度が知らず知らずのうちに、利用者の尊厳を傷つけたり、利用者に不快な思いをさせているかもしれません。

やってはいけない7つのポイント
1.無関心な態度をとること

「私の担当ではない」という態度をとることがないようにしましょう。できること、わかることは率先して対応することで、信頼関係を築くことができます。

2.無視する

利用者の要求に対して、知っているのに知らない顔をしないようにしましょう。

例え利用者の要求や要望が現実的でなかったり、理不尽なものであったりしても、一旦は話を聴く姿勢が重要です。

3.冷淡な態度をとる

不親切で思いやりのないような態度は冷淡であり、利用者にとって不快感をあたえることになります。

4.子供扱いする

赤ちゃん言葉で対応したり、子供扱いすることは失礼にあたります

 

5.規則を盾にする

例えば、訪問介護員が利用者から庭の草むしりをやってほしいと言われた時に、どのように答えますか?「それは規則でできないことになっています」と答えていませんか?

介護サービスの訪問介護ではできないことだということを説明した上で、別の方法でその要望に応えようと行動することが、介護職員としてのあるべき姿ではないでしょうか。

6.たらいまわしにする

利用者からの要望や依頼を自分の問題、業務として受け止めず、他のスタッフに回してしまうことです。
関心のある仕事ややりやすい仕事だけを選んでやろうとする人は、当事者意識が希薄であるということを認識しましょう。自分個人の仕事ではなく、事業所全体の 業務であるとい受け止め方が理解できていないために、他の人がやるだろう、私ではなくてもいいだろう、と身勝手な解釈をして、たらいまわしにしているケースがあります。

7.待たせる

「お待ちください」と言っているだけで何もせずに済ませていませんでしょうか。どうしても手がはなせなかったり、自らの技術や経験が乏しくてその要望に応えられないのであれば、待たせる理由や、要望・要請に応えられない理由を明確にして説明する必要があります。要望・要請に応えられないのであれば、その代替案を利用者に提示しましょう。

 

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