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電話応対の基本

電話応対がきちんと出来ているかどうかでその施設、事業所の印象がかわります。
ひいては、施設や事業所の信頼や評判の善し悪しにつながるということを意識しましょう。

電話の受け方
電話の近くにメモとペンを用意しておくようにしましょう。これは、電話をかけてきた相手先の名前や要件などをすぐに書けるようにするためです。また、電話が鳴ったら3コール以内にとることを心がけましょう。3コール以上鳴った場合は、「お待たせしました」の一言を忘れずに付け加えましょう。施設名、事業所名を名乗る際に、早口で聞き取りづらいケースが多く見受けられます。電話を受けるときには、落ち着いて、「ゆっくり」「はっきり」「丁寧」を心がけましょう。

電話応対の注意事項
電話を受けた時にかけてきた相手の名前を確認しましょう。また、高橋さん、高梨さんといったように似たような名前や聞き取りづらい場合に聞き間違えをふせぐため、「〇〇様ですね。いつもお世話になっております」と相手の名前を復唱して確認しましょう。次に担当者につなぐ場合など、すぐそばで電話をかわる場合も必ず一度電話を保留にします。

担当が不在、離席中の場合の取り次ぎは、折り返し電話することで対応するか、伝言を預かるようにします。このとき、「担当の〇〇は、今手が離せませんので・・」や「休憩中で昼食にでている」など細かい情報を言う必要はありません。先方が急いでいたり、重要な要件で電話してくるケースもあり、悪印象になる場合もあります。昼食中や手が離せない場合であっても、離席中もしくは外出中といったことを伝え、折り返し電話にするか伝言をあずかりましょう。

答えられない、わからない場合は、「申し訳ございません。私ではわかりかねますので、担当におつなぎ致します」と言って保留にし、対応をどうするか指示を仰ぐようにしましょう。うろ覚えで回答をするとトラブルにつながるケースもあります。

伝言をあずかった場合には必ず内容を復唱し、伝言内容に間違いがないか確認しましょう。
例えば、「〇月〇日に予定していた打ち合わせの日時変更の件ですね。担当の〇〇に申し伝えます。」と内容を復唱し、「私、佐藤が承りました」のように、最後に伝言を受けた人自身が名乗りましょう。
伝言を預かるときには必ずメモを書いて内容を記録します。伝言メモに書くことは、「誰宛の電話か」「電話をうけた日時」「電話を受けた人の名前」「電話をかけてきた人の名前」「電話をかけてきた人の連絡先」「折り返しの要不要」「要件」です。
通常、机上や伝言ボックスなど、伝言メモを残す場所がきめられていると思いますので電話を切った後は、すぐに所定の場所にメモを置くようにしましょう。

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