ヒューマンスキル研修（講師派遣）
満足度向上研修
| プロフェッショナルに必要なマインドとスキル |
・プロフェッショナルとは |
| 仕事の目的と目的の力 | ・目的とは ・目的の力 ・介護職員の仕事の目的 |
| 仲間や顧客との信頼関係を作るために | ・信頼関係の必要な理由 ・信頼関係のスキル |
| サービスの特徴とそのために必要な心構え | ・サービスの特徴 ・満足していただくポイント ・サービス事例 |
| 前向きに仕事をするための感情のコントロール（自己管理） | ・サービスを行う人材が考える4つの恐れ ・感情のコントロール ・顧客に愛される心の持ち方 |
| サービスの基本と4種類のサービス対応技術 | ・サービスの基本 ・4種類の顧客 ・4種類のサービス対応 |
| 人間関係を良くして相手の満足度を上げる方法（その1） | ・人間関係を良くするポイント（方法論） ・人間が持っている4つの言動スタイル |
| 人間関係を良くして相手の満足度を上げる方法（その2） | ・参加者自身のスタイルの再確認 ・対応性 |
■コミュニケーション向上研修
| 聴き上手になるためのコーチングの基本 | スタッフであれ、お客様であれ、ご家族であれ、心からの安心を得ていただくためには、まず相手の話を聴くことが大切です。聴くことで初めて、先入観を排して相手のことを知ることができます。そしてまた、聴いてもらうことで相手は承認され、受け止められたと感じるものです。しかし聴くことはなかなか難しい面もあります。理論と実践で、コーチングの聴き方を伝授します。 |
| お客様満足度を高めるための質問力トレーニング | ケアの現場では、あまり話をされないお客様もいらっしゃるかもしれません、そんなとき、コーチングのもうひとつのスキル、「訊く」ということができるようになるのも重要です。質問を適切に行うことができれば、さらに相手の話を聴くことができます。とはいえ、不快感を与える質問があることも事実です。どういう質問が、どういう場面で有効なのか、その具体的なノウハウを御紹介します。 |
| 前向きになるためのポジティブシンキングの基本 | 同じ状況や出来事でも、落ち込む人もいれば、モチベーションを上げる人もいます。話を聴いているうちに流れが暗い方になっていったら、どうすればいいのでしょうか？ 実は統計的には、ポジティブとネガティブというのはどういうところが違うのかが証明されています。そして、ポジティブなチームの方が業績・成績、お客様の評判が良いのもまぎれもない事実です。今回は認知心理学を発展させた考え方に基づくポジティブシンキングの基本を、誰にでも応用できるようにお伝え致します。 |
| 強み発想！個性を活かしたコミュニュケーション・トレーニング | 人はそれぞれ違う存在であり、その強みのことを個性と言います。人はついつい自分と違う発想を拒絶したり、自分の考えていることだけが正しいと思ったりしがちです。また、強みよりも弱みに目が向きやすいという性質も持っています。人それぞれの強みを活かすにはどうすればいいのか、その秘訣をお伝えします。 |
| ストレスを溜めこまないためのアサーティブの基本 | アメリカの女性というとどういうイメージでしょうか？ 実は1960年代までは、日本以上に弱い存在でした。その地位を向上させようと生まれたのが、アサーティブトレーニングです。これは自分の主張を伝え、相手の主張も聴くという「柔らかな自己主張」を実践するための考え方です。自分の意見を伝えられないストレスを溜め込んでも、決して何も解決しません。アサーティブで「柔らかな自己主張」を身に付けましょう。 |
| 感情に流されないための感情マネジメント（ＥＩ）の基本 | 言語による伝達とは違い、感情というのは瞬時に人から人に伝わります。その結果、怒りには怒りが、悲しみには悲しみが自然と湧き起こってくるものです。ケアの仕事や接客の仕事は感情労働と言われます。お客様も含め、他人の感情に巻き込まれずにきちんと価値の高い仕事ができるためにも、感情の知性（Emotional Interigence）を高める訓練をしておきましょう。 |
| もう苦手とは言わないためのロジカルシンキングの基本 | もっと論理的に話してとか、わかりやすく説明して欲しいと言われたとき、どのように対応していますか？ 実はロジカルシンキングの基本原則はたった２つだけだと言われています。そしてこれは人間の自然な思考ではなく、トレーニングの産物なのです。今回はこの２つの基本である「MECE」と「三段論法」を知り、論理的思考の基本を身に付けます。 |
| トラブルでギスギスしないための理想型問題解決の基本 | 何か問題が起こったとき、単に原因を追究して解決しようという発想だけでは、根本的に解決しないばかりか、犯人探しになってしまう可能性があります。原因追求型の問題解決ではなく、理想型の問題解決思考を学ぶことで、前向きに問題解決を行う思考法を手に入れます。 |
問題解決力向上研修
| 対話による理想型問題解決を知る | 人を相手にする現場では、様々な予測できない事態が起こります。また、人には感情があり、それをどう扱うのか、というのも難しい問題です。人の心が関係する問題は原因追求型の問題解決手法が通用しません。理想型問題解決の基本を学び、それをどのように対話によってなしていくのか、付箋紙を使った体験型のワークを通して、その基本を学びます。 |
| ケーススタディによる問題解決演習 | ケーススタディによる学習は、他人事の問題解決を通して自分を振り返ることができる効果があります。最も職場で起こりそうな問題のケースを共有して、それぞれのメンバーの意見を聞きながら、ケースの問題解決と同時に、自分達の現場の問題解決をするにはどういうアプローチをしていけば良いのか、その感覚を身に付けます。 |
| チームの理想とする姿を明確にする | 理想型の問題解決を行うには、まず、理想の状態を明らかにし、共有しなければなりません。しかし人の認知は様々で、それを同じイメージで捉えるためには、そのための対話の時間を持つことが重要なファクターになります。今回はあるテーマについての理想の状態をチームの対話の中で作り出し、発表することで、理想の状態を共有し、伝えることができる術を身に付けます。 |
| 問題解決のツール１ 集約法とロジックツリー | 問題解決の方法には発散型と集約型があります。まずは、集約法で発散と集約の思考の違いを知り、それをロジックツリーにまとめあげて発表することで、問題解決に必要なロジカルシンキングを体験します。 |
| 問題解決のツール２ 現状問題分析ツリー | 問題と問題は連鎖しています。現在、問題であると見えているものも、解決する前に他の問題を取り扱わなければ解決しない、というものもあります。従って、問題の現状認識では、ひとつひとつの問題を解決する前に、問題と問題の連鎖がどのような構造になっているのか、確認をしておくことが必要になってきます。今回は制約条件の理論に基づく現状問題分析ツリーを、付箋紙を使ったチームワークで作ることにより、問題の根っこを発見する方法を身に付けます。 |
| 問題解決実践演習 | これまでに身に付けてきた問題の発見能力と、解決策を考え出すスキルを実践します。実際の職場における理想型の問題を発見し、それを解決する方法までを考え出し、チームでプレゼンすることで、より良い問題解決できる風土を生み出します。 |
介護職リーダーシップ研修（2日間コース）
| 1日目 午前 | オリエンテーション • 研修の目的／効果／進め方 介護事業における中堅社員の役割について(討論) 組織活性化モデル(解説) 中堅社員と組織風土(解説と討論) 介護事業としての組織活性化のメリットとは(討論) |
| 1日目 午後 | 介護業務の中でのポジティブシンキング理論 • 感情のメカニズム • プラス思考にするスキル 介護職中堅社員のリーダーシップ能力（解説･討論・演習・事例紹介） • 介護業務目的や存在理由 • 目標を自己設定する • 自己フィードバック • 自分が行う支援／奨励／エンパワーメント • 上司に対するフォローアーシップ |
| 2日目 午前 | 変化に対応する能力 • 介護事業におけるパラダイムとは • 変化を阻害する要因 • 介護ビジネスのパラダイムシフト事例 主体性の能力 • 主体性とは／主体性のメリット |
| 2日目 午後 | 介護事業所でのケーススタディ１ • 自己研究／グループ討論 • 解説と質疑応答 介護事業所でのケーススタディ２ • 自己研究／グループ討論 • 解説と質疑応答 受講者のケーススタディ • 組織風土の課題 • 自分たちの課題 まとめ |
